Clientes da Revolut dizem que empresa de dinheiro eletrônico falhou após ser enganada

Um homem que teve £ 165.000 roubados de sua conta comercial Revolut por fraudadores disse à BBC Panorama que acredita que as medidas de segurança da empresa não conseguiram impedir o roubo.

Ele diz que os criminosos conseguiram contornar o processo de verificação de identidade para obter acesso à sua conta.

Até agora, a Revolut recusou-se a devolver esse dinheiro.

A BBC descobriu que o Revolut foi citado em mais relatórios de fraude no último ano financeiro do que qualquer um dos principais bancos da High Street.

A empresa de moeda electrónica - à qual ainda não foi concedido o estatuto pleno de banco - afirma que leva a fraude extremamente a sério e que tem “controlos robustos” para cumprir as suas obrigações legais e regulamentares.

A Revolut está entre uma série de novas instituições financeiras exclusivamente digitais que oferecem todos os seus serviços online ou por entre de um aplicativo – não há agências para onde ir.

A empresa cresceu rapidamente e acumulou mais de 45 milhões de clientes em todo o mundo, dos quais nove milhões estão no Reino Unido. Quase triplicou a sua receita para 1,8 mil milhões de libras em 2023. As suas contas são rápidas de abrir e oferecem taxas de câmbio competitivas numa aplicação fácil de usar.

Estas foram as características que atraíram Jack – que dirige um negócio internacional e precisa deter múltiplas moedas diferentes – para a Revolut.

Jack, que nos pediu para não usarmos o seu apelido, disse-nos que do mesmo modo ficou tranquilo com os recursos de segurança que a Revolut promove na sua publicidade.

Em fevereiro, Jack estava em um espaço de trabalho compartilhado quando recebeu um telefonema de um golpista que fingia ser da Revolut. Ele foi informado de que estava sendo chamado porque sua conta poderia ter sido comprometida por estar em uma rede Wi-Fi compartilhada.

Jack foi induzido a fornecer informações suficientes para permitir que os golpistas colocassem sua conta Revolut em seus dispositivos. Isso significava que eles poderiam ver todas as suas transações anteriores, incluindo uma compra na loja on-line Etsy naquela manhã.

Enquanto Jack ainda estava ao telefone com os golpistas, chegou uma mensagem de texto da Revolut, pedindo-lhe que confirmasse exatamente a mesma quantia que gastou - £ 21,98 - digitando um código de segurança de seis dígitos.

Ele disse: “Sim, fui eu” e leu o código para os golpistas.

O que Jack não percebeu foi que eles haviam criado sua própria conta - do mesmo modo chamada Etsy - e, ao compartilhar o código que a Revolut lhe havia enviado, ele estava autorizando um novo pagamento em sua conta falsa.

Seguiram-se dois textos semelhantes para autorizar pagamentos de pequenas quantias para outras duas contas falsas, chamadas “Taxas Revolut” e “Taxas Revolut Care”. Jack do mesmo modo os aprovou – o que significava que ele foi induzido a criar três novos beneficiários.

Isso abriu as comportas e milhares de libras começaram a sair.

Desta maneira que Jack percebeu que estava sendo enganado, ele entrou em contato com a Revolut – mas não havia uma linha de apoio dedicada, apenas uma função de chat dentro do aplicativo.

“Mandei uma mensagem para eles dizendo: ‘Fui enganado, por favor, congele minha conta'”, disse ele à BBC.

Demorou 23 minutos para chegar ao departamento certo que poderia congelar a conta, período durante o qual outras £ 67.000 foram retiradas.

Jack agora está sem bolso em £ 165.000. Ele acha que os sistemas da Revolut falharam com ele de várias maneiras.

Ele acredita que os criminosos conseguiram contornar o software de reconhecimento facial para obter acesso à sua conta no dispositivo. Se uma conta for configurada em um novo dispositivo, o Revolut pede uma selfie, que Jack diz não ter fornecido.

Jack diz que pediu à Revolut que lhe mostrasse a imagem usada para autorizar o novo dispositivo. Eles finalmente disseram a ele que não estava armazenado em seu sistema, então não havia como provar o que os fraudadores haviam feito ou que foto foi usada.

A Panorama investigou esta aparente vulnerabilidade e descobriu que ela parecia ter sido corrigida.

Jack do mesmo modo acredita que o facto de 137 pagamentos individuais terem sido feitos a três novos beneficiários no espaço de uma hora deveria ter levantado preocupações à Revolut.

A maioria dos bancos e instituições financeiras monitoram as contas dos clientes em busca de atividades incomuns.

“Se alguém de repente processa uma grande quantidade de transações e uma tonelada de pagamentos para uma nova conta, isso é um sinal de alerta – e os bancos normalmente deveriam começar a investigar parte desse comportamento”, diz Nina Kerkez, especialista em fraudes. na empresa de análise de dados LexisNexis Risk Solutions.

“[They should] ligue para seus clientes, envie-lhes uma mensagem de texto, envolva-se de alguma forma para garantir que essas transações sejam legítimas.”

No ano passado, o centro nacional de denúncia de fraudes e crimes cibernéticos do Reino Unido, Action Fraud, recebeu quase 10.000 denúncias de fraude nas quais a Revolut foi nomeada, de acordo com um pedido de Liberdade de Informação (FOI) apresentado pela Panorama.

Isso representa 2.000 a mais que o Barclays, um dos maiores bancos do Reino Unido, e o dobro do Monzo, um concorrente de tamanho semelhante ao Revolut.

A Panorama conversou com oito ex-funcionários para tentar entender a cultura de trabalho da Revolut, e duas questões surgiram repetidamente: o apetite insaciável da Revolut por crescimento e um ambiente de alta pressão.

“Proteger o Revolut de ser usado para crimes financeiros sempre ficou em segundo plano em relação ao desejo de lançar novos produtos e efetuar com que os clientes existentes usassem mais os produtos”, disse-nos uma fonte, que desejou permanecer anônima.

A fraude é um problema para todos os bancos e as fraudes continuam a render centenas de milhões de dólares, mesmo enquanto a tecnologia para os derrotar melhora.

Para proteger os clientes, as empresas financeiras realizam verificações adicionais, mas por vezes estas medidas de segurança podem impedir uma experiência tranquila do cliente.

A Revolut afirma ter uma “cultura de alto desempenho” com uma “expectativa de entregar bons resultados ao cliente” e que todos os lançamentos de novos produtos envolvem avaliação abrangente de riscos e processos de aprovação de governança.

Afirma do mesmo modo que “investiu pesadamente” na sua equipa de prevenção do crime financeiro, que representa agora mais de um terço do total da sua força de trabalho global.

O mais novo banco da Grã-Bretanha: quão seguro é o seu dinheiro?

A repórter Catrin Nye investiga as histórias de clientes da Revolut que afirmam que os golpistas tiraram dezenas de milhares de libras de suas contas e que a Revolut não conseguiu protegê-los.

Assistir BBC iPlayer ou na BBC One na segunda-feira, 14 de outubro, às 20h (20h30 no País de Gales e na Irlanda do Norte)

A Revolut diz que não pode comentar o caso de Jack, pois está sendo analisado pelo Financial Ombudsman Service.

Em 2023, o Provedor de Justiça recebeu cerca de 3.500 reclamações sobre a Revolut, mais do que qualquer outro banco ou empresa de moeda eletrónica.

“[This] mostra que, na verdade, a Revolut não está a efetuar o suficiente para agir nesta área”, afirma Rob Lilley-Jones, do grupo de consumidores Which?

Ele diz que Qual? não recomenda depositar grandes somas de dinheiro na empresa.

“Eles têm um histórico de não reembolsar pessoas que foram vítimas de fraude ou que se encontram nesta situação incrivelmente difícil, [and] de dinheiro sendo retirado de contas mesmo após a denúncia de atividades fraudulentas.”

A Revolut afirma que cada potencial caso de fraude é cuidadosamente investigado para que possa avaliar todas as circunstâncias e tomar a decisão mais informada.

No início deste mês, foram introduzidas novas regras para obrigar todos os bancos e instituições de dinheiro eletrónico a reembolsar as vítimas de fraude.

A maioria das vítimas de golpes agora receberá seu dinheiro automaticamente reembolsado até o valor de £ 85.000, com os reembolsos divididos em 50-50 entre as empresas remetentes e receptoras.

Isto pode custar caro para a Revolut.

“Ouvimos constantemente dos clientes que eles são instruídos a criar contas Revolut quando se tornam vítimas de um golpe”, diz Will Ayles, da Refundee, uma empresa especializada em recuperação de fraudes.

“Pode ser seguro tirar a conclusão de que as vítimas de fraude são instruídas a abrir contas no Revolut porque os fraudadores acham mais fácil movimentar dinheiro por entre do Revolut do que de qualquer outro banco.”

Quando alguém é induzido a transferir dinheiro para um fraudador, isso é conhecido como fraude de pagamento por push autorizado (APP). É o tipo de fraude financeira mais comum no Reino Unido.

No ano passado, números do Regulador de Sistemas de Pagamento mostram que para cada milhão de libras pagas em contas Revolut, £ 756 foram provenientes de fraude de APP.

Isso é mais de 10 vezes o valor do Barclays e quatro vezes mais do que o Monzo.

A Revolut afirma que leva a fraude muito a sério e tem abordagens para enfrentá-la, incluindo atrasos nos pagamentos, “para permitir que os clientes parem, pensem e concluam verificações adicionais”.

Ela do mesmo modo afirma que anunciou recentemente “um novo recurso de identificação biométrica” e “um recurso avançado de detecção de golpes de IA que protege os clientes contra golpes de cartão”.

Em Julho deste ano, o regulador bancário do Reino Unido concedeu à Revolut uma licença bancária provisória, e este está agora a caminho de se tornar um banco de pleno direito.

Isto significa que se a Revolut falisse, os depósitos dos clientes seriam garantidos até £ 85.000 por pessoa.

Até então, continuará a operar como uma instituição de moeda electrónica ou empresa de moeda electrónica.

No entanto, tornar-se um banco significa que será capaz de conceder crédito aos clientes por entre de cartões de crédito, descobertos e hipotecas.

“Isso significa que os riscos serão maiores para seus clientes se eles forem alvo de um golpista”, diz Rob Lilley-Jones.

“Penso que pode haver um elemento político no licenciamento da Revolut, porque esta está a adquirir uma dimensão que desafia os bancos de rua”, afirma Frances Coppola, jornalista financeira e especialista em riscos e regulamentações bancárias.

“Acho que nenhum governo iria querer que algo desse tamanho agisse de maneira rápida e frouxa com as regras.” No entanto, ela acrescenta: “Suponho que você poderia questionar, dado que há tantas reclamações, se o Revolut deveria ter uma licença”.

O Tesouro afirma que a decisão de conceder uma licença bancária à Revolut cabe aos reguladores independentes. Eles se recusaram a comentar o Panorama.

A Revolut afirma que segue os mesmos padrões regulatórios que qualquer banco de rua e lamenta saber de qualquer caso em que clientes tenham sido alvo de criminosos.

Afirma que reduziu a fraude em 20% no ano passado, mas reconhece que “há sempre mais a efetuar”.

• Os clientes podem reclamar de qualquer empresa regulamentada ao Ouvidoria Financeiraque pode resolver disputas e ordenar que as empresas paguem indenizações
• Os regulamentos de requisitos de reembolso obrigatório foram introduzidos em 7 de outubro de 2024
• Cobrirão a grande maioria das transferências de dinheiro do Reino Unido até £85.000, com exceção de transferências internacionais ou que envolvam criptomoedas.
• As novas medidas protegem indivíduos, microempresas - com menos de 10 funcionários - e instituições de caridade com um rendimento anual inferior a 1 milhão de libras.
• BBC Action Line tem mais recursos